Ir para o conteúdo principal

Fluxo de Diagnóstico de conectividade de rede

Manual de Verificação de Problemas de Conectividade de Rede

1. Objetivo

Este manual tem como objetivo auxiliar usuários na identificação preliminar de problemas de conectividade de rede, permitindo coletar informações importantes antes do acionamento da equipe de suporte técnico.

2. Verificação Inicial

Antes de realizar testes mais avançados, verifique os seguintes itens:

Conexão Física

  • O cabo de rede está conectado corretamente ao computador?

  • O cabo está conectado ao ponto de rede ou switch?

  • Existem LEDs acesos na placa de rede ou na porta do switch?

  • O equipamento foi reiniciado recentemente?

Conexão Wi-Fi

  • O Wi-Fi está habilitado?

  • O dispositivo está conectado à rede correta?

  • O sinal apresenta intensidade adequada?

  • Outros dispositivos conseguem acessar a mesma rede?

3.2. Identificando o Tipo do Problema

Situação 1 – Sem acesso à Internet

Verifique:

  • É possível acessar outros sites?

  • Outros usuários da mesma rede possuem acesso?

  • O problema ocorre apenas em um navegador?

Situação 2 – Sem acesso a sistemas institucionais

Verifique:

  • A Internet está funcionando normalmente?

  • O sistema pode estar em manutenção?

  • Outros usuários conseguem acessar o sistema?

Situação 3 – Apenas um computador apresenta falha

Possíveis causas:

  • Cabo desconectado.

  • Configuração incorreta.

  • Problema na placa de rede.

  • Endereço IP inválido.

4.3. Verificando o Endereço IP

Windows

Abra o Prompt de Comando e execute:

ipconfig

Verifique:

  • Se existe um endereço IPv4.

  • Se o endereço não começa por 169.254.

Caso o endereço seja 169.254.x.x, o computador não conseguiu obter um IP válido da rede.

5.4. Teste de Comunicação

Teste 1 – Comunicação com o próprio computador

ping 127.0.0.1

Resultado esperado:

Resposta de 127.0.0.1

Se falhar, pode existir problema na pilha TCP/IP do sistema operacional.

Teste 2 – Comunicação com o Gateway

Localize o Gateway Padrão no comando ipconfig.

Exemplo:

ping 192.168.1.1

Se não houver resposta:

  • Verifique cabos.

  • Verifique a conexão Wi-Fi.

  • Pode existir falha no switch ou roteador.

Teste 3 – Comunicação com a Internet

ping 8.8.8.8

Se responder:

  • Existe conectividade com a Internet.

Se não responder:

  • Pode haver problema no link de Internet.

Teste 4 – Verificação de DNS

ping google.com

Situações:

Resultado Interpretação
Responde normalmente Rede e DNS funcionando
Não encontra o nome Problema de DNS
Não responde, mas resolve o nome Problema de conectividade externa

6.5. Informações para Informar ao Suporte

Ao abrir um chamado, informe:

  • Nome do computador.

  • Localização ou setor.

  • Horário da ocorrência.

  • Mensagem de erro apresentada.

  • Resultado dos testes realizados.

  • Captura de tela do erro, quando possível.

7.6. Fluxo Simplificado de Diagnóstico

Sem conexão
      │
      ▼
Verificar cabo ou Wi-Fi
      │
      ▼
Executar ipconfig
      │
      ▼
Possui endereço IP?
      │
 ┌────┴────┐
 │         │
Não       Sim
 │         │
 ▼         ▼
Acionar   Ping Gateway
Suporte       │
              ▼
      Responde?
        │
   ┌────┴────┐
   │         │
 Não       Sim
   │         │
   ▼         ▼
 Acionar   Ping 8.8.8.8
 Suporte       │
               ▼
         Responde?
           │
      ┌────┴────┐
      │         │
     Não       Sim
      │         │
      ▼         ▼
 Problema    Testar DNS
 de Internet

8.7. Conclusão

A realização destes testes permite identificar rapidamente se o problema está relacionado ao equipamento do usuário, à rede local, ao serviço de DNS ou ao acesso à Internet, fornecendo informações importantes para agilizar o atendimento da equipe de suporte.suporte labgraph.

Voltar ao topo